Nonostante la diffusione di conoscenza e consapevolezza sul tema dell’intelligenza artificiale, in Italia resta ancora piuttosto elevata la percentuale di chi vede in essa una minaccia in ambito lavorativo. Questi i risultati di una ricerca svolta da Chorally e presentata in occasione della seconda edizione del convegno CX2020 organizzato da CMI Customer Management Insights a Milano e a Roma.
“L’intelligenza artificiale” ha dichiarato Enrico Giannotti, Vice President del gruppo Cedat85, che ha ospitato presso la propria sede l’edizione romana dell’evento, “sta rivoluzionando anche i flussi di lavoro tipici nei contact center. In particolare, nel corso dell’ultimo lustro, sono stati introdotti diversi applicativi per monitorare e dunque migliorare il rapporto tra le aziende e i loro clienti. Nell’immediato futuro” ha proseguito Giannotti “i clienti interagiranno con soluzioni software automatiche in grado di interfacciarsi con i loro in modo sempre più naturale e umano (chatbot e intelligenza artificiale). Nei contact center l’utilizzo di applicativi IA non annullerà l’intervento di operatori umani qualificati che, invece, diverranno interpreti di una nuova fase in cui la loro professionalità sarà richiesta per rendere maggiormente qualitativa l’esperienza dei clienti, grazie anche all’utilizzo delle informazioni e dei dati ricavati proprio dall’utilizzo di specifiche soluzioni d’intelligenza artificiale”.
Secondo lo studio, che ha monitorato le discussioni sui principali canali social e fonti nella rete in Italia, il 52% degli italiani ha un atteggiamento neutrale nei confronti dell’IA (intelligenza artificiale). Per quanto riguarda il net sentiment (la differenza tra i commenti positivi e quelli negativi) il giudizio è tendenzialmente positivo. La situazione cambia, però, scendendo nel dettaglio degli ambiti di applicazione. Il lavoro è il tema che raccoglie le maggiori perplessità: il sentiment espresso dal 44% degli intervistati risulta essere negativo, con particolare preoccupazione nei confronti dei posti di lavoro che saranno messi a rischio dall’IA e dalla robotica. Le opinioni positive (14%) sono orientate invece verso il miglioramento della qualità del lavoro e la nascita di nuove professionalità.
L’atteggiamento degli italiani resta neutrale sui temi dell’etica (92%) e del divertimento (93%). L’applicazione dell’intelligenza artificiale al tempo libero suscita curiosità nei confronti di potenzialità e benefici. Il tema etico, invece, viene percepito come molto complesso, ed emerge la volontà di formarsi un’opinione e capire le applicazioni future dell’IA prima di esprimere un giudizio. Le discussioni si concentrano prevalentemente sui limiti che si dovranno porre e sull’applicazione dell’IA in ambito bellico. Non manca chi esprime fiducia (6%) nell’impossibilità dell’uomo di essere superato dalla macchina e chi invece esprime paura (2%).
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