Le Frequently Asked Questions (FAQ) sono uno tra gli strumenti più classici e utilizzati all’interno del playbook dei web builder; tuttavia, se si lavora nelle Risorse Umane e si sta costruendo una knowledge base per i dipendenti, meglio sbarazzarsene.Invece di ipotizzare di quali informazioni i dipendenti abbiano bisogno o quali desiderino avere, è meglio capire quali domande stanno effettivamente ponendo e concentrare lì gli sforzi: questa tipologia di domande si può chiamare “Actually Asked Questions”, o AAQ. Implementare una knowledge base attraverso le AAQ rappresenta un primo grande passo per portare la propria organizzazione verso una nuova era, nella quale le aziende diventeranno più personalizzate, predittive e vicine ai loro dipendenti.
Questa trasformazione è complessa. Una recente ricerca sui CHRO (Chief Human Resources Officer) ha rivelato che più della metà di loro (56%) riconosce il proprio ruolo di creatore di un’esperienza dipendente digitale e consumer, e il 77% si aspetta che l’esperienza dipendente migliori nei prossimi tre anni grazie alla digital transformation. Da dove dovrebbe cominciare quindi l’arduo compito di offrire tutte le informazioni importanti per i dipendenti? Il consiglio è iniziare in maniera semplice e proseguire con un approccio a fasi.
Innanzitutto il dipartimento HR può prendersi qualche settimana per registrare ogni domanda che riceve via e-mail e via telefono, ma anche quelle fatte nei corridoi. A questo punto si può costruire un database, studiare quello che i dipendenti devono conoscere e qual è quella domanda che continua a comparire più e più volte. Le prime 20 o 30 domande devono essere utilizzate per costruire una knowledge base. Se si è in possesso delle risposte alle AAQ, si è sulla buona strada per creare qualcosa che i dipendenti troveranno utile.
Per quanto riguarda le funzionalità di ricerca all’interno della knowledge base, bisogna mantenerle semplici: Google, per esempio, è diventata un’azienda enorme grazie alla più semplice delle pagine di ricerca. Ugualmente importante è assicurare che siano semplici anche i risultati della ricerca: le risposte devono essere scritte in un linguaggio facile e scorrevole. Non bisogna mettere come prima risposta l’intera policy aziendale, poiché nessuno la leggerà e in questo caso ricomincerà il circolo vizioso di telefonate al dipartimento HR. 
Costruire un database AAQ prenderà un po’ di tempo. Il lavoro preliminare è molto, ma ripagherà se svolto bene. Questo significa curare i contenuti, non spostare informazioni nella knowledge base da altri database o portali senza prima averle esaminate attentamente; bisogna anche ascoltare i dipendenti, perché diranno quello di cui hanno bisogno, poi esporre l’informazione per renderla facilmente digeribile e di massima utilità.
Una volta costruita la knowledge base, questa va alimentata. Quando vengono identificate nuove domande, esse vanno aggiunte alle AAQ, rendendo così la knowledge base un organismo vivente. Un consiglio per far funzionare la knowledge base è assegnare a una persona il ruolo di Knowledge Manager, con il compito di vigilare sulle domande poste, le ricerche che hanno e non hanno successo, e di conseguenza aggiornare il database. Questa figura è cruciale nei primi 6/12 mesi dal lancio della knowledge base.
Un approccio forte, che ha funzionato per alcune organizzazioni, è quello di cancellare riferimenti telefonici ed e-mail per raggiungere lo staff HR, obbligando i dipendenti a consultare la knowledge base in prima battuta, ma alcune aziende pensano che questo approccio sia troppo aggressivo. Un approccio più morbido, se qualcuno si presenta alle HR con una domanda che poteva essere facilmente risolta con le AAQ, è quello di rispondere con una nota educata rimandando costantemente alla knowledge base. In ogni caso, quest’ultima dev’essere facilmente raggiungibile dai dipendenti, così da rinforzare l’abitudine a utilizzarla come primo strumento. Si dovrebbe consentire anche di aggiungere una nuova inquiry alla knowledge base, così che il Knowledge Manager possa rispondere e adoperarsi per incorporare la risposta, nel caso la domanda venga posta un’altra volta.
Questo è il modo in cui il progetto raggiunge il suo pieno compimento e permette all’azienda di entrare in una nuova era, in cui i dipendenti sono assistiti al meglio attraverso la digital transformation.
Nicola Attico
Solution Consultant Manager ServiceNow Italia
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