I ChatBot sono ormai entrati nella nostra vita quotidiana: interagiamo con Intelligenze Artificiali per svolgere una miriade di attività per le quali fino a qualche anno fa sarebbe stato essenziale un contatto umano. Ricerche e acquisti online, prima assistenza e servizio clienti, risoluzione guidata di problematiche digitali, il tutto 24/7: quelle appena elencate sono solo alcune delle operazioni che molte aziende oggi gestiscono tramite l’implementazione di ChatBot sempre più evoluti, il cui livello di complessità naturalmente varia a seconda degli obiettivi e degli investimenti che si intendono fare.
Sta divenendo raro imbattersi in siti web privi di un assistente digitale pronto a rispondere in maniera fulminea alle richieste degli utenti: è una funzionalità dall’impareggiabile rapporto qualità/prezzo, troppo allettante per essere ignorata, a maggior ragione nella società odierna, in cui l’esistenza virtuale ha un legame inscindibile con quella reale.
Efficienza e precisione dei ChatBot sono in costante progresso e ciò, unito allo smisurato risparmio che garantiscono rispetto al tradizionale servizio fisico di Customer Care, ha generato numerose riflessioni sugli ulteriori campi in cui l’Intelligenza Artificiale potrebbe essere sfruttata dalle aziende.
Un ambito in cui finora il potenziale dei ChatBot è stato soltanto scalfito è quello delle Risorse Umane e in particolare dell’intranet aziendale, ossia quello dell’utilizzo interno e dedicato ai dipendenti, asset principale di ogni azienda.
L’eccezionale e imprevista contingenza da cui siamo stati colpiti durante la crisi Covid ci ha condotti inevitabilmente a profondi cambiamenti organizzativi e culturali, facendoci superare modelli di lavoro tradizionali e radicati da generazioni. La svolta è stata l’adozione del lavoro a distanza, che si è imposto come elemento di novità e cambiamento per quello che implica all’interno dell’azienda: permettere efficienti modalità di collaborazione e comunicazione da remoto e rendere facilmente accessibili le informazioni ai dipendenti.
Si tratta di guardare l’utilità dell’Intelligenza Artificiale da una prospettiva ovviamente diversa da quella classica, però le motivazioni per compiere il “passaggio” sono assai simili:
- capitalizzazione e condivisione del know-how aziendale;
- riduzione dei tempi e dei costi di accesso alle informazioni da parte dei dipendenti;
- miglioramento dell’efficienza e della velocità lavorativa dei dipendenti;
- semplificazione della gestione e della risoluzione dei piccoli problemi quotidiani con una conseguente riduzione dei ticket interni e ripetitivi;
- miglioramento della comunicazione interna e riduzione del rischio di fraintendimenti;
- miglioramento dell’onboarding, del training e della retention dei dipendenti.
La ricerca di McKinsey
Il grafico mostra quanto di una settimana lavorativa viene in media dedicato ad attività di routine e quale miglioramento di produttività apporta l’introduzione di soluzioni di knowledge base e AI.
La creazione di un ChatBot dinamico, a partire da una knowledge base studiata sulla base dell’esperienza dei dipendenti e delle problematiche più frequenti (spesso banali) che si trovano ad affrontare, permette di disporre di un unico strumento, affidabile e sempre aggiornato, a cui vengono demandate tutte le richieste che normalmente verrebbero poste a colleghi o superiori, sprecando minuti preziosi e determinando un rallentamento delle attività lavorative che andrebbe a coinvolgere più persone.
L’IA (Intelligenza Artificiale) può sia risolvere le piccole questioni che possono capitare a chiunque ogni giorno (la procedura di recupero di una password, il reperimento del contatto di un ufficio, un indirizzo smarrito, ecc.), sia essere d’importante aiuto per questioni più laboriose (visualizzazione di tutorial, procedure più complesse, inserimento di lunghe serie di dati, ecc.), accelerandone i tempi e guidando l’utente verso la possibile soluzione – senza la necessità di coinvolgere altre persone.
Pensate a quanti vantaggi porterebbe evitare che i dipendenti debbano inviare tediose e-mail ai colleghi per richiedere delucidazioni su argomenti per i quali sarebbe invece sufficiente avere un ChatBot correttamente istruito – e costantemente pronto ad apprendere nuove informazioni – e capace di esaudire tali richieste in pochi attimi. Maggiore efficienza determina maggiore produttività, e quest’ultima sul medio-lungo periodo porta a una maggiore disponibilità di risorse da destinare alla crescita aziendale. È piuttosto intuitivo comprendere che si innescherebbe un circolo virtuoso in cui a trarre benefici sarebbero tutti gli attori protagonisti delle dinamiche interne di un’azienda, piccola o grande che sia.
L’essenziale aggiornamento dei contenuti della base di conoscenza non potrebbe ovviamente prescindere dalla collaborazione tra i dipendenti, i quali sono agilmente in grado di suggerire l’inserimento di nuovi documenti/informazioni/linee guida/domande-risposte attraverso pannelli creati all’interno dei gestionali in dotazione, o comunque all’interno dei sistemi su cui ciascuna azienda basa il lavoro dei propri impiegati. Sono sufficienti poche righe di codice per rendere operativo un ChatBot nell’intranet di un’azienda. Il suo corretto utilizzo si apprende con facilità e la conversione dal vecchio sistema (le annose richieste via e-mail e/o le richieste personali) a quello nuovo è molto più semplice di quanto si possa immaginare.
L’impiego dell’IA nelle reti aziendali porta con sé un ulteriore indubbio vantaggio per le imprese che hanno sedi o punti vendita in diverse città o persino diverse nazioni: avere un unico strumento – configurabile in lingue differenti – a disposizione di tutti gli utenti, a prescindere dalla loro collocazione, consente di risparmiare un’infinità di tempo, allineando in una sola volta tutti gli interessati alle comunicazioni collettive. A seguito di ogni aggiornamento del ChatBot, ciascun dipendente è in grado di trovare all’istante informazioni, procedure e documenti utili alle proprie mansioni quotidiane: sarà sufficiente interrogare l’IA in maniera semplice e intuitiva.
La possibilità di inserire e reperire interi documenti o parte dei documenti nei ChatBot è un’altra funzionalità, denominata “gestione & ricerca documentale“, di cui forse vengono tuttora sottostimate le implicazioni, perché essa offre agli utenti la certezza di trovare in qualunque momento i documenti interni più rilevanti, interrogandoli e selezionando agilmente soltanto i paragrafi o le voci d’interesse. In assenza dell’IA, tali operazioni sono spesso ostacolate da comuni dimenticanze o mancanze di coordinamento nelle comunicazioni, e sfociano nell’accavallarsi di richieste a colleghi, superiori o magari al Servizio Clienti, che solitamente è già sommerso dalle richieste provenienti dall’esterno. Inoltre, la stessa gestione documentale costituisce un’altra preziosa fonte di dati e informazioni utili all’alimentazione della knowledge base, arricchendola e rendendola sempre più precisa e conforme alle esigenze aziendali.
Da questa veloce rassegna delle potenzialità dell’Intelligenza Artificiale applicata all’intranet delle aziende, pare evidente quanto ancora vi sia da scoprire e da espandere nelle funzionalità dei ChatBot preposti a simili scopi. Il più lampante punto di forza di queste tecnologie risiede nell’enorme risparmio di tempo che garantiscono: dipendenti e professionisti svincolati da compiti tanto elementari quanto dispendiosi in termini temporali, supportati nella risoluzione dei problemi e in generale resi più autonomi, dispongono di più tempo da dedicare a nuove attività, liberando risorse e aumentando in maniera sensibile la globale capacità produttiva aziendale.
Gabriele Antoniazzi
CEO di Responsa
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